Navegación

Tickets de soporte como diferencial de su negocio


Realidad Digital
Tickets de soporte como diferencial de su...

Reducir el tiempo de espera para cada cliente es una estrategia que incrementa la rentabilidad.

tickets-soporte-diferencial-negocio

● Ganar atención del cliente es la segunda prioridad para los CEOs a nivel global.
● 73% de los consumidores consideran que un servicio debe valorar su tiempo.

Las generaciones de empleados más recientes tienen un menor grado de paciencia y esperan invertir poco tiempo en cualquier tipo de trámite. Si el objetivo es tener mejores tiempos de entrega en su servicio a clientes, puede mirar a los tickets de servicio como una estrategia que supere las expectativas de sus usuarios.

“Para lograr un crecimiento sostenible es necesario colocar a los clientes como el centro de la organización, esto es un desafío que está cambiando las operaciones de negocios de las organizaciones, desde el diseño de estrategias centradas en el cliente para crear un valor económico adicional, hasta soluciones prácticas e innovación de procesos”, indicó Marjorie Sáenz, Gerente de Clientes y Operaciones para KPMG en Panamá dentro del artículo “Tendencias y desafíos de la experiencia del cliente y su impacto en la cadena de suministros”.

Consideró que las empresas empiezan a entender cómo impactan las expectativas de los clientes por lo que se debe considerar como una prioridad para su empresa la experiencia del cliente, si se desea tener una mejor rentabilidad. De hecho, una encuesta global realizada por la consultora indicó que ganar foco en el cliente es la segunda prioridad para los CEOs, durante los siguientes tres años.

Entonces, cómo influye su departamento para habilitar esos cambios sin afectar la eficiencia de operaciones en la organización. Kate Leggett publicó para Forrester las “Tendencias más importantes en Servicio al Cliente en 2016”, donde consideró que las tecnologías asociadas se encuentran en consolidación. En su opinión, las actuales categorías (CRMs, tecnologías para optimizar la fuerza laboral y las enfocadas en enrutar peticiones) experimentan una serie de factores de transformación, entre ellos el Software como Servicio (SaaS), los cuales logran como resultado consolidar las ofertas en un solo set que facilita a los compradores tener una solución de punta a punta.

Lo anterior obedece a superar las expectativas del consumidor. A continuación dijo que entre los hallazgos del 2015, detectaron que las interacciones hechas a través de la web o mediante el uso de un smartphone, superaron a la asistencia en vivo con respecto a encontrar respuesta directas que no ubicaron dentro de la página oficial de la empresa.

Otra tendencia que comentó la especialista es que 73% de los consumidores piensan que la mejor forma de demostrar un servicio eficiente es valorando el tiempo que tarden en el proceso de atención. Por ello resulta importante que la solución tecnológica que implemente permita direccionar a los clientes a las distintas áreas, asignando un responsable. Dicho proceso deberá acompañarse de métricas que formen indicadores como el tiempo de respuesta, solución a cada solicitud y creación automática de un expediente que pueda ser turnado a la persona correcta, en el momento del proceso que finalmente, mejore los tiempos de respuesta de la empresa.

Existen soluciones como Mesa de Ayuda en donde el usuario final inicia su auto-servicio de soporte. Dicho portal cuenta con un proceso estandarizado con reglas de operación basado en plazos, procedimientos y responsables. Forrester consideró que las empresas comienzan a hacer cada vez más fácil para sus clientes esta modalidad.

Un caso que puede considerar como valor agregado es embeber conocimiento dentro de sus productos, en un sentido contextual. Un caso citado fueron las impresoras que ofrecen ayuda a un problema presente en el equipo es esos y ofrece soluciones (por ejemplo, atasco del papel y la forma de desatorar la hoja paso a paso). Puede considerar un procedimiento similar para las preguntas más frecuentes y usar la mesa de ayuda para atender los casos más específicos y con ello, reducir aún más los tiempos de espera.

 

REALIDAD DIGITAL

tickets-soporte-diferencial-negocio
tickets-soporte-diferencial-negocio
Show Comments (0)

Comentarios

Suscríbete a nuestra Newsletter

Date de alta y recibe las novedades más interesante sobre las soluciones de Realidad Digital que necesitas en tu empresa.

Continuando acepto la aviso de privacidad