Navegación

Niveles experiencia del cliente, una forma de superar retos en el piso de ventas


Realidad Digital
Niveles experiencia del cliente, una forma...

El servicio al cliente deberá verse como una obligación, consideraron analistas del retail.

tecnologia-arquitectura-experiencia-cliente-superar-retos-ventas

• El piso de ventas es un recurso para expresar su marca de forma única, mientras recolecta valiosos datos de comportamiento.
• Centralizar la data de forma precisa y coherente forma una base sobre las preferencias del cliente promedio.

La industria del retail enfrenta una disyuntiva acerca del piso de venta por dos factores clave, competir contra el comercio electrónico, y un segundo elemento relacionado con la cantidad de información a la cual tiene acceso un cliente promedio. La infraestructura de tecnología debe de contar con información siempre actualizada, de otra forma, será muy difícil usar ambas variables a su favor.

El objetivo, establecer estrategias guiadas hacia la experiencia del cliente; por lo cual la eficiencia de servicios TI debe direccionarse hacia aquello que da valor cada persona. Statement describió dicha cualidad como una ventaja del retail offline, versus una tienda online en su publicación “Online vs Offline Retail: Pros, Contras y un futuro Omni-Canal”.

“Continúa siendo uno de los canales más populares de compra para consumidores, que permite orquestar una experiencia única para sus clientes y expresar su marca de una forma única. Una tienda offline le da acceso instantáneo a la clientela de paso sin invertir en mercadeo y además una excelente locación puede hacerlo más visible ante su mercado-meta”, consideró el portal.

Pese su relevancia, la cadena Macy’s anunció la clausura de 68 tiendas y el despido superior a las 10,000 personas con la finalidad de ahorrar $500 millones de dólares, retomó InformaBTL en su artículo de opinión “Crisis en el sector retail”. A continuación enunció que Sears cerró 150 puntos de venta en los Estados Unidos, por concepto $60 millones de dólares en pérdidas durante 2016.

Si el piso de ventas es tan atractivo, aún en la época digital, viene la pregunta obvia sobre qué está fallando. Alberto Carreon, columnista para Merca2.0 expresó lo que considera el punto medular en su artículo “Servicio al cliente: Diferenciador clave en Retail”.

“No basta con tener una excelente estrategia para los diferentes departamentos que conforman un piso de ventas, integración a lo largo de la cadena de valor, mucho menos una ejecución impecable de activaciones, si el servicio al cliente no se ve como una obligación para todos los colaboradores de una tienda”, consideró.

En su perspectiva, la experiencia al cliente es la clave para diferenciarse; pero es lo último que la tienda analiza. De hecho, citando información de Be There, expresó que un cliente insatisfecho está dispuesto a pagar entre 15% y 18% más en otra tienda por el mismo producto, si su primera opción resultó un fiasco en servicio al cliente.

¿Qué necesita para lograr esa cultura entre los diferentes recursos del personal para formalizar esta estrategia? Como experto en TI, puede comenzar centralizando la información con la solución Flex DWH de TEIA ConsultoríaEllo permite analizar de forma precisa y coherente los datos que provengan de distintas sucursales. El punto es, cada vez que un cliente interactúe con su empresa, dispare un proceso encargado de almacenar cada evento, por tienda, marca o producto. Si sabe qué están haciendo sus consumidores, sabrá entonces qué buscan.

Lograr una inversión en infraestructura tecnológica dedicada a saber qué pasa en todo momento en su piso de ventas significa tener una mina de datos que como cualquier otra piedra preciosa, sólo le bastará pulir.

 

REALIDAD DIGITAL

Show Comments (0)

Comentarios

Suscríbete a nuestra Newsletter

Date de alta y recibe las novedades más interesante sobre las soluciones de Realidad Digital que necesitas en tu empresa.

Continuando acepto la aviso de privacidad