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Certeza, la característica clave de su Call Center


Realidad Digital
Certeza, la característica clave de su Call...


Para retener a cada cliente se necesita tener la certeza de cada interacción realizada entre el usuario final y su Call Center.

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● El siguiente perfil de cliente espera una interacción de valor agregado con sus marcas.
● La infraestructura de TI debe entregar a cada operador, un historial en tiempo real con la finalidad de enriquecer la experiencia del cliente.

Las expectativas de atención al cliente se elevan en un modo que podría rebasar su capacidad actual de atender positivamente las quejas de los clientes. De acuerdo con las tendencias, para que su Call Center mantenga su nivel de eficiencia deberá considerar herramientas TI como la nube, big data con analítica, movilidad, redes sociales y la inteligencia artificial.

 Al respecto, TechTarget comentó en “Tendencias que marcarán el servicio al cliente en 2017, según Aspect” que las expectativas del cliente serán más demandantes e inmediatas, por lo que las empresas deben preparar su estrategia de negocio centrada en el cliente digital quien, se estima, una de cada tres personas cambiaría de marca por una mala experiencia vivida, no por precio o cualidades del producto.

Entonces resulta imperativo que el área de TI ayude a la empresa a migrar hacia el mundo digital en donde necesitará considerar dos prácticas clave, consideró el sitio: anticipar y monitorear continuamente cambios, y en segundo término, incorporar la inversión en tecnología para gestionar la información recabada.

Y uno de los clientes que está transformando esta visión, hacia lo digital, es justamente el perfil Millennial, indicó Aspect en su blog “Las 8 cosas que los Millennials realmente esperan del servicio al cliente”. Entre las mencionadas, esperan que las marcas tengan la capacidad de continuar un servicio que inició en redes sociales, y culmine en el Call Center sin tener que repetir su información de contacto; esto por citar una forma de personalizar el servicio.

Del mismo modo esperan obtener valores adicionales durante la interacción, como es el caso de no tener que hacer filas o esperar turno; por ello la perspectiva de enlace mediante una aplicación móvil. Otra razón ligada, es que ven imperioso el ahorro de tiempo y que tras interactuar con la marca sea el usuario final quien salga empoderado; es decir, que el Call Center debe tener la capacidad de entregar a los clientes información que mejore su experiencia con los servicios de la marca a largo plazo – y si en el proceso pueden ayudarlos a descubrir valores adicionales fuera de sus deseos o necesidades inmediatas, aportará tremendamente a la fidelidad de los clientes.

Estos procesos pueden lograrse cuando su infraestructura de TI haga una simplificación de todas las llamadas, interacciones, chats o tickets de servicio, y los traduzca en un reporte con el cual cada operador del Call Center posea una información histórica, con un elevado grado de certeza en los datos mientras ejecuta la llamada – no queremos recomendar comida para perros, a un amante de los gatos.

Para lograr estos objetivos necesita llevar los audios de las llamadas en datos estadísticos para reconocer patrones sobre sus usuarios: incidencias, motivos de queja, tasa de resolución positiva, entre otros. Más importante aún, encontrar elementos clave que lo ayuden a diferenciarse de su competencia aprendiendo de las mejores prácticas y los casos resueltos correctamente.

Es donde la propuesta de AnalitiCall se distingue al crear archivos históricos de las conversaciones para realizar búsquedas de texto completo y análisis de contenido específico. La mejora de procesos cotidianos se logra tras convertir archivos de audio a texto; posteriormente un motor de búsqueda analiza y detecta palabras clave que permiten analizar información en forma de reportes visuales, en tiempo real.

Por Realidad Digital

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