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Cinco características de un Contact Center multicanal


Realidad Digital
Cinco características de un Contact Center...

Para mejorar la experiencia y calidad en el servicio al cliente, los centros telefónicos han crecido para enfrentar a un nuevo tipo de consumidor.

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• El multicanal permite la personalización de los servicios o productos para el consumidor
• 89% de las empresas a nivel global compiten enfocándose en la experiencia del cliente

Los Centros de Contacto (Contact Center) son una evolución natural de los tradicionales Call Center o Centros de llamadas que aún existen, y cuyos objetivos de negocio y tipo de consumidores los han obligado a una mejora de la eficiencia y calidad, así como la ampliación de su oferta para cubrir las exigencias de los nuevos avances tecnológicos, como el uso del smartphone, tabletas u otros dispositivos portátiles.  

“El crecimiento del mercado de los Contact Center en la región, cada día se muestra más prometedor, tanto que se estima será del 88.5% entre el 2013 y 2020…El reporte comprende análisis de la situación actual del mercado de los Contact Center en Latinoamérica destacando a Brasil con la mayor participación de cuota de mercado con un 46%, seguido de México (23%), la Región Andina (13%), el Cono Sur (12%) y, finalmente, Centroamérica y El Caribe con un 6%”, según datos publicados en ITNow.

Los también llamados Contact Center llegaron para cubrir la necesidad de ofrecer mensajes efectivos a través de múltiples canales los requerimientos de los clientes o prospectos, que ya no se limitan al uso del tradicional teléfono, sino que tienen además como característica principal la portabilidad comunicativa, incluyendo nuevas maneras de relacionarse a través de las redes sociales, cerrando el círculo de 360 grados de comunicación.

Actualmente, “89% de las empresas a nivel global compiten enfocándose en la experiencia del cliente (CX), por lo que deben aprovechar cada interacción para atraerlos, creando una sinergia entre los distintos canales”, afirma la revista Canales Ti en su nota “Contact center para el cliente 360”.

Decimos entonces que un Contact Center es inteligente y multicanal en comparación con un Centro Telefónico o Call Center, debido a esa característica propia de adaptabilidad a las nuevas tecnologías y a las características de los nuevos consumidores que exigen de una comunicación de canales cruzados o cross-channel communication, para conectar de manera más personalizada con las marcas y de manera rápida y cercana.

“Un cliente promedio utiliza 2.8 puntos de contacto con una compañía durante un proceso de compra, por lo que las empresas deben aprovechar cada interacción para atraerlos”, como lo afirma una nota publicada en la revista Forbes, que explica cómo en el corto plazo “las interacciones con los clientes serán totalmente virtuales, con un enfoque omnicanal o multicanal que los provea de una experiencia integral de servicio”.

De esta manera, el volumen de las interacciones de los clientes y sus implicaciones se han multiplicado a tal grado que demandan de la implementación de canales siempre en avance y que sólo un Centro de Contacto puede abarcar, posicionándose como estratégico y de alto valor para las empresas.

En resumen, podemos decir que los Centro de Contacto ofrecen cinco principales aspectos:

  1. Permiten el cierre negocios con clientes gracias a una atención focalizada y personalizada.
  2. Ofrecen al cliente una amplia diversidad de maneras de contactar al negocio a través de una plataforma multicanal.
  3. El uso de protocolos de voz y datos (VoIP) y tecnologías basadas en la nube optimizan y eficientan el servicio que se ofrece.
  4. Integran tecnología de vanguardia y automatización para voz, marcación, grabación, búsquedas, almacenamiento de datos y un análisis de contenidos para la toma decisiones.
  5. Finalmente, La implementación de un sistema de redes sociales amplifica la presencia de marca (branding) y permite una mayor cercanía con el cliente.

Los retos digitales son avasalladores y requieren de inversión por parte de las empresas para la transformación de sus servicios a modelos de negocio de la mano con la tecnología, en una era digital donde la movilidad multicanal conforma nuevos hábitos y experiencias de consumo.

Por Realidad Digital

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