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La experiencia del usuario: mezcla entre back to basics e innovación.


Realidad Digital
La experiencia del usuario: mezcla entre...

Uno de los dolores de cabeza para las empresas, es ofrecer una excelente experiencia de usuario, ya que es la base para fortalecer la relación.

• 86% de los ejecutivos considera que la experiencia del cliente es clave en las interacciones de ventas.
• Las marcas que triunfan, portan en su ADN una fuerte inclinación hacia el cliente.

La experiencia del cliente se ha potenciado a causa de las tecnologías de la información; por un lado, las redes sociales y las comunicaciones multimedia amplían exponencialmente los medios de interrelación entre marcas y consumidores; por otro lado, los canales de venta también se han ampliado a niveles nunca antes vistos.

Las marcas que piensen que no hay nada más allá de la venta, tienen sus días contados.

Un excelente ejercicio para saber qué tan bien está planteada la empresa en ese importante aspecto es hacerse la siguiente pregunta: ¿qué tanto somos capaces de superar las expectativas de nuestros clientes?, recomendó PuroMarketing. Vale la pena tomarse unos minutos para analizarlo a produndidad y con una gran dosis de objetividad, y después, invitar a todos los empleados de la compañía a plantearse esa misma pregunta.

Sí, eso es back to basics, y por ello se vuelve fundamental hacerlo. Al igual que hacer un ejercicio estilo mistery shopper para observar qué tan contentos (o no) salen los compradores de la tienda. En cualquiera de ambos casos, es importante observar y analizar la experiencia a lo largo de los distintos puntos de contacto entre la marca y los consumidores. Cada uno de ellos tiene un valor específico.

Una vez cubierta la parte back to basics, surge la siguiente pregunta: entonces ¿Es necesario innovar? La respuesta debe ser un claro “Sí”.

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Para hacer un buen trabajo de innovación, el primer paso, es quitarse de la mente esa imagen del científico de bata blanca que sólo dentro de su laboratorio hace sus inventos e innovaciones. The customer experience, explica que la gestión de la satisfacción de los clientes es una obligación de todos y cada uno de los miembros de la empresa, no sólo de aquellos que tienen contacto directo con el cliente. Una excelente pregunta básica que todos deben hacerse es: ¿Qué es necesario hacer para ofrecer experiencias distintas, superiores y relevantes para nuestros clientes?

A partir de las respuestas, será posible iniciar un proceso de innovación.

 

Tan importante es la innovación en la experiencia del cliente que, de acuerdo a un estudio realizado por Accenture Strategy a casi 1,500 ejecutivos de ventas y servicios al cliente, en industrias B2B, casi el 90% de ellos aseveraron que la experiencia del cliente es clave en las interacciones de ventas y servicios y de ellos, el 41% informa que la experiencia del cliente forma parte de sus prioridades estratégicas, reportó Harvard Deusto.

Por Realidad Digital

Fuente 1: PuroMarketing

Fuente 2: The customer experience

Fuente 3: Harvard Deusto

Fuente 4: redes sociales crm habitos de compra tendencias comportamiento del consumidor

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