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Costumer Journey: ¿los conoces como la palma de tu mano?


Realidad Digital
Costumer Journey: ¿los conoces como la palma...

Conocer a tu cliente desde que piensa en adquirir tu producto hasta que lo hace, es muy importante para que se casen con tu marca.

• Una compra no sólo es algo físico, involucra sentimientos y emociones del consumidor.
• El CJM determina paso a paso qué llevó al cliente a adquirir cierto producto y/o servicio.

Actualmente, que el cliente adquiera un producto o servicio, no se limita a la compra, sino a la experiencia, la interacción con la marca, que no sólo es física, sino ahora también es digital; se mezclan escaparates con mails, redes sociales, internet, sms´s; y más.

Estamos frente a un panorama que se mueve tan rápido y donde cada clic del consumidor va dejando rastro en ese mapa conductual, que hoy en día, resulta necesario conocer el detalle de este customer journey, el famoso Custumer Journey Map; así lo plantea la revista NEO en su artículo: “Ecommerce: el marketing con el cliente existente”.

Ahora las marcas buscan una construcción de experiencias tan dinámicas como las mismas personalidades de los consumidores; según un estudio realizado por Millward BrownDigital, donde expertos en marketing, agencias y empresas de medios, coinciden en que el comportamiento del consumidor es muy cambiante y por ello es difícil conocerlos a detalle; asegura la revista Merca2.0, en su artículo: ¿Entienden las empresas al custumer journey?.Millward Brown DigitalMillward Brown Digital

Así es, una compra implica tantas cosas, como el polvo que suelta un diente de león.

Saber exactamente qué busca el cliente y qué necesidad satisface al hacer una compra, hoy en día, es complicado, pero necesario saberlo; es una herramienta básica del marketing, para ello es fundamental tomar en cuenta estos tres puntos:

  • Identificar los puntos claves de este mapa.
  • Interacción. En cada punto de contacto que marque el CJM, ver cómo vamos a hablarles a los consumidores y qué mensaje se les enviará; aquí influye el perfil demográfico del consumidor y en qué parte del ciclo de vida se encuentra (prospecto, cliente o cliente cautivo), así como su historial de compra.
  • Mensajes interconectados. Plantear un escenario distinto para cada consumidor, pero que al final todos tengan el mismo resultado, conocer la marca, comprarla y hacerla parte de sus vidas.

No olvides que un punto importante en este custumer journey, es el servicio al cliente, de éste depende en gran medida que exista o desaparezca la fidelidad  con la marca; esta información ayuda a trazar nuevas estrategias comerciales, asegura Forbes en su artículo: “Custumer journey: una relación fugaz o eterna”.

El área de marketing no la tienen fácil, hay mucha información del cliente y su interacción, además de que puede cambiar continuamente; deja rastros por aquí y por allá; afortunadamente existen soluciones que permitan conocer el comportamiento del cliente que ayudarán a implementar estrategias integrales para tu marca.

Por Realidad Digital.

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