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La atención al ciudadano en el entorno digital


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En todo el mundo, gobiernos nacionales, regionales y locales están implementando iniciativas y proyectos de transformación digital por infinidad de motivos, entre los que destacan la satisfacción y la experiencia de los ciudadanos y el ahorro de costos operativos.

Así las cosas, hemos visto cómo numerosos servicios públicos, como el transporte público y la asistencia sanitaria, han ido incorporando en sus redes todo tipo de herramientas y aplicaciones digitales que han venido sustituyendo procesos que se llevaban a cabo de manera absolutamente analógica.

Aumentar la eficiencia y la transparencia, mejorar y alinear procesos, fomentar el desarrollo de gobiernos y ciudades inteligentes, atraer nuevos inversores, acabar con la brecha digital, transformar los servicios gubernamentales, apoyar el gobierno basado en datos, mejorar el acceso a la información (además de su gestión), mejorar la satisfacción y la confianza de la ciudadanía, conocer las necesidades de una demografía rápidamente cambiante y equilibrar los costos al tiempo que se optimiza la eficiencia. Esos son los principales retos a los que gobiernos y funcionarios públicos tienen que hacer frente para que la transformación digital sea realmente beneficiosa para el conjunto de ciudadanos.

Servicios públicos digitales

En México, la Estrategia Digital Nacional (EDN) marca los objetivos gubernamentales a la hora de transformar digitalmente los servicios públicos. Este plan pivota en torno a cinco grandes áreas: innovación cívica y participación ciudadana, salud, educación, economía y transformación gubernamental.

Para ello, se han implementado herramientas que permiten a los gobernantes colaborar con los ciudadanos a la hora de buscar soluciones a los problemas y retos que pudiesen plantearse, así como tecnologías que hagan efectivo el acceso universal al sistema sanitario. Además, se han integrado herramientas TIC educativas para mejorar el proceso de aprendizaje de niños y jóvenes y se han impulsado planes de innovación y emprendimiento orientados a la economía digital. En cuanto a la gobernanza, se han favorecido programas de transparencia y gobierno abierto para promover el interés de los ciudadanos por las cosas que suceden en el país.

Estos objetivos han hecho que México haya avanzado en asuntos como la inclusión y la mejora de las habilidades digitales, así como la interoperabilidad e identidad digital, datos abiertos y conectividad. Dentro del marco jurídico, se han desarrollado leyes que tienen como finalidad crear un entorno confiable para todas aquellas personas y organizaciones interesadas en adoptar soluciones TIC.

La necesidad de un buen gestor: Civitas, de Ti-M

Obviamente, es necesario contar con una buena solución capaz de gestionar las demandas digitales de los ciudadanos. Civitas, de Ti-M, es una aplicación especializada en la gerencia de peticiones realizadas por la sociedad. Se basa en Microsoft Dynamics y permite controlar el día a día de todos los servicios públicos. Además, es accesible desde múltiples dispositivos (computadora, celular y tablet) y canales (web, SMS…).

La administración podrá manejar información de todo tipo: solicitudes, trámites, quejas, sugerencias y opiniones, entre otras muchas cosas. El único requisito es que guarde relación con la administración digital de la agenda pública.

El uso de esta herramienta conlleva una larga lista de beneficios. Para empezar, mejora la imagen de las instituciones públicas, lo cual redunda en la credibilidad y confianza que los ciudadanos han depositado en ellas. Además, el salto digital conlleva una conectividad constante que deriva en la creación de políticas mejor orientadas. También se agiliza la respuesta a los ciudadanos y se mejoran los canales de comunicación, los funcionarios trabajan con mayor sentido, la ciudadanía se involucra en los asuntos de la nación y se favorece la continuidad de las iniciativas de buen gobierno.

 

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