¿Cómo retener la lealtad del consumidor exigente?


Realidad Digital
¿Cómo retener la lealtad del consumidor...

El consumidor busca, más que acumular puntos, tener una experiencia de servicio como retribución a sus compras recurrentes.

• Implementar un servicio preferente vía smartphone puede dar forma a un funcional programa de lealtad.
• Centralizar los datos le dará un rumbo más exacto sobre qué servicios agregados ofrecer.

Un programa de lealtad debe trabajar con información siempre actualizada sobre cada cliente para que cada uno de ellos sienta un trato cercano por parte de la marca. Esto deja una incógnita respecto a solo ofrecer puntos a cambio de hacer una compra, o si la transformación digital permite realizar interacciones en tiempo real.

De acuerdo con Forbes en “The Best Loyalty Programs Go Beyond Rewards”, un programa de esta naturaleza debe llevarse más allá del marketing u ofrecer puntos acumulados. “Es crear una experiencia conveniente para el consumidor, una que quiera usar ese consumidor. En muchos de los casos, las compañías ejecutan esto al proveer una aplicación para el smartphone de sus clientes”.

Esta estrategia tiene por objetivo que cada consumidor recuerde su experiencia con una marca por mucho más tiempo; algo que se pierde cuando el cliente cobra su descuento y se acaba la interacción. Es decir, el departamento de TI puede formar metodologías para que la empresa cultive una relación comercial con los distintos usuarios recurrentes; esto, a partir de funciones que facilitan recibir los servicios o productos para retener la lealtad en el largo plazo.

El portal comentó distintos casos de éxito sobre eficiencia de servicios TI; por ejemplo, desde el smartphone del usuario sea posible pedir una bebida y pagarla para evitar hacer filas en la cafetería, hacer válida una reservación tan pronto llega al hotel para entonces hacer el proceso registro sin pasar por mostrador (además de usar la misma app para abrir la puerta de la habitación asignada). Una más le permite acceder a contenido adicional como streaming de música, así como series o películas del momento.

Las distintas aplicaciones tienen en común la información circulante en tiempo real, el uso de aplicaciones móviles para interactuar con el usuario, servicios adicionales mientras está en el establecimiento, y una cantidad de procesos detrás para garantizar el acceso únicamente a quienes tienen trato preferencial.

Es algo que CIO consideró es parte de las “15 data and analytics trends that will dominate 2017”. Dentro del análisis, comentó que la ubicuidad de modernas aplicaciones conectadas será clave para que las empresas tengan éxito explotando sus datos, ya sea a través de una plataforma o un framework. Y reforzando lo anterior, agregó que la información será el producto de cada una de las empresas, es decir, tendrá un valor económico y creará nuevos modelos de negocio. En este caso, cómo puede traducir los usos más frecuentes del programa de lealtad en ventas recurrentes.

Para comenzar a habilitar este tipo de inferencias, podría encontrar alto valor en Flex DWH, una solución en la nube que permite concentrar la información disponible desde diferentes puntos, sea porque tiene sucursales u oficinas remotas. De esta forma podrá comenzar a acceder a los datos con el fin de hacer un uso práctico de los mismos y crear servicios agregados que hagan sentido a un usuario el afiliarse a su programa de lealtad

Por Realidad Digital

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