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La evolución de los centros de contacto a centros de experiencias

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Los consumidores ahora buscan calidad, atención y diversión en su interrelación con las marcas, sin olvidar la atención personalizada

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• Las llamadas telefónicas siguen siendo importantes para los consumidores
• 4 de cada 10 empresas desaparecerán si no transforman sus centros de contacto

Para mantener altas tasas de satisfacción entre los clientes, es necesario aprovechar las herramientas digitales para otorgar a los clientes servicio rápido y de alta calidad.

De acuerdo con el estudio Keeping Score, publicado en la nota “Las 10 Tendencias de Centros de Experiencia al Cliente”, de IT Comunicación, la transformación digital, se está consolidando y representa casi el 40% en el crecimiento de los ingresos de este sector y ha permitido un importante aumento del 75% en la mejora de la experiencia del cliente; sin embargo también será un factor para determinar la supervivencia en aquellas empresas que no sepan adoptar dichas soluciones. De hecho, se prevé que cuatro de cada 10 negocios desaparecerán por dicha causa.

Las empresas que logren vincular emoción con avances tecnológicos tendrán la posibilidad de anticipar necesidades de clientes y consumidores, para ofrecerles experiencias únicas y memorables (hay que recordar el fenómeno Pokémon). De esta forma, es muy importante llevar un exacto registro de actividad de los consumidores para entender cuáles son los principales gustos y llevar a cabo estrategias específicas para otorgar dichas emociones.

Bajo esta nueva realidad los centros de atención al cliente estarán convirtiéndose en centros de experiencia del cliente, donde el talento que labora en estos centros, deberá obtener información detallada al instante para establecer las acciones que generen diversión, pero también que otorguen a los consumidores reconocimiento por parte de la empresa.

Lo anterior representa un enorme reto para las compañías, ya que deberán implementar metodologías y tecnologías para alcanzar dicho engagement… antes que su competencia lo haga. Por ello, aquellas empresas que sepan adoptar las plataformas tecnológicas ideales, estarán un paso delante de sus rivales.

En el caso del servicio al cliente, hay reglas básicas que siguen siendo muy valiosas, entre ellas ofrecer el menor tiempo de respuesta, a las exigencias de estos. Sin embargo, vale más ofrecer una solución efectiva que sólo una respuesta veloz; esto de acuerdo con CIO en el artículo “Satisfacción del cliente: más que rapidez, efectividad”, donde se detalla que la inteligencia artificial (por ejemplo los chatbots) permite atender de forma asertiva las necesidades de cada usuario.

Hay algunas estadísticas muy claras y contundentes con respecto a la atención y servicio: el 89% de los clientes que tengan una mala experiencias con su compañía la dejaran por la competencia; el 70% de las experiencias de compra se basan en cómo se sienten los clientes sobre el trato recibido. Con AnalitiCall de TEIA es posible tener la información detallada de cada operación; permite monitorear la calidad de llamadas; ofrece la medición de la productividad del call center, entre otros beneficios.

Por Realidad Digital

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