Tecnología para atender mejor a los ciudadanos


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Un gobierno verdaderamente representativo requiere ciudadanos activamente comprometidos. En el mundo conectado de hoy día es necesario que los gobiernos aprovechen el poder de la tecnología moderna para involucrar a la ciudadanía, hacer que se sienta escuchada y satisfacer sus necesidades.

Las plataformas móviles, sociales y basadas en la web permiten que los ciudadanos participen más en sus comunidades, con todo lo que ello significa: que los gobiernos tengan una base para fomentar la confianza y la participación ciudadana.

El problema de anclarse al pasado

Los sistemas tecnológicos heredados y los presupuestos ajustados impiden que muchos gobiernos se mantengan al día. Y eso que la administración pública es plenamente consciente de que los ciudadanos esperan recibir lo mismo que reciben de las empresas privadas en el marco de la atención digital al cliente. Según un estudio de ICMI, el 74 % de los usuarios utilizan tres o más canales para acceder a los servicios de atención al cliente y el 89 % de ellos se sienten frustrados porque necesitan repetir sus problemas a múltiples representantes.

Por suerte, los gobiernos con visión de futuro pueden reducir todos estos problemas si deciden implementar las herramientas oportunas. Esas aplicaciones deben permitir que los ciudadanos accedan a los servicios públicos digitales en cualquier momento y lugar y a través de múltiples canales.

Información siempre actualizada

Uno de los servicios más demandados por la ciudadanía tiene que ver con la información. Horarios, costos, planos de la ciudad, directorios de servicios… Son numerosos los servicios que una administración pública presta a los ciudadanos, motivo por el que la información debe estar siempre disponible y, sobre todo, actualizada. Ello no solo redunda en la calidad de servicio a los ciudadanos, sino que también conseguimos reducir los costos que conlleva atender todas las demandas de información: si esos datos se encuentran en la red, los funcionarios públicos podrán dedicarse a tareas más importantes que dar respuesta a las dudas que puedan surgir en torno a los horarios de autobús o la elaboración de un documento de pago de tasas.

Más participación

Los ciudadanos demandan más participación. Afrontar esta petición también ayuda a los gobiernos, sobre todo municipales, a brindar servicios de una mayor calidad y con menos recursos. Ejemplo de ello son los portales de servicios, a través de los cuales los usuarios pueden realizar todo tipo de trámites sin necesidad de desplazarse a las oficinas físicas.

Esta posibilidad conlleva ventajas para todos. Según Microsoft, la tecnología puede reducir los tiempos de espera, las solicitudes duplicadas en prácticamente un 100 % y los costos en un 97 %. Facilitar el que las personas informen de cualquier situación y que resuelvan todo tipo de procesos de la forma más rápida y amigable también supone mejorar el compromiso de los ciudadanos con los gobiernos y los lugares en los que viven.

Microsoft Office 365 y Microsoft Dynamics 365 ofrecen un amplio conjunto de herramientas orientadas a mejorar los puntos de contacto de los ciudadanos con la administración. De esta forma, acceder a servicios que no son de emergencia será mucho más sencillo. Muestra de ello es la eficiencia conseguida. Un caso de éxito de Microsoft logró que el 85 % de las preguntas se respondiesen con una sola llamada y que el tiempo de espera promedio para responder una pregunta pasase de 6 minutos a tan solo 22 segundos. La eficiencia y confiabilidad del nuevo sistema supuso más de un millón de dólares de ahorro en 18 meses.

Integrar, agilizar y medir cada uno de los trámites que la ciudadanía realiza a todo tipo de entidades gubernamentales a través de una ventanilla única. Ese es el gran objetivo de GCG, un partner de Microsoft que ayuda a las administraciones públicas a controlar la gestión de solicitudes y trámites en municipios y estados. Ciudadanos y funcionarios podrán acceder a la información en tiempo real y abrir un canal de comunicación inmediato para resolver cualquier proceso, con lo que ello conlleva: agilizar el tiempo de respuesta, mantener el historial y la trazabilidad de los trámites atendidos y su documentación asociada, homologar los procesos de atención y brindar información y análisis en tiempo real para tomar mejores decisiones.

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